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この記事は「2020年10月07日」に書かれた記事です

1. 返事待ちの状態のまずい点
2. 返事待ちを回避する方法
3. 返事待ちになっている理由
4. ディレクターや自社の窓口担当者待ちの場合

１　返事待ちの状態のまずい点

あの件、どうなっている？

メール送って、返事待ちです

それ、アウトです。
メールを送ったのが数日以内であれば、まだよいですが、たとえば、メールを送ったのが半月前、一カ月前の場合、完全にアウトです。（※お客さんから今月は忙しいから来月にして欲しいと言われている場合は、来月まで待っていても大丈夫です）

• 気がつけば半月、一か月とたって、納期が目の前に迫っている
• ある日突然、あの件どうなっているのですか、とクライアントからクレームがくる

また、電話のみで確認した場合も要注意です。

あとから「電話で話しましたよね」と言っても、「そんな話してない」と言われてしまうこともあります。故意に言っているわけではなく、メールを見落としてしまっていることもあるでしょうし、電話で話した内容を覚えてないということもあります。また、忙しくて放置している間に忘れてしまったということもあります。この状況で、言った、言わないは、もはや水掛け論です。

とにかく納期は動かせない、といわれれば、本来はもっと時間があったはずの作業を怒涛の勢いでこなさなくてはならなくなります。納期を延ばしてと思うかもしれませんが、納期はそう簡単に伸びるものではありませんし、それには伏線が必要です。（2-10 納期に間に合いません！　延長お願いします。）

２　返事待ちを回避する方法

では、このような状態を回避するはどうしたらよいのでしょうか。それは、一定の期間で、形に残るメールなどで先方に確認を入れておくことです。

え、そんなことでいいの

と思うかもしれませんが、
その後いかがでしょうか、と途中途中で、今、この状態はそちらの返事待ちになっていますというアピールをしておくことで、先方の理由でストップしている状態を明示できます。

ただし、このときもメールを送りっぱなしにするのではなく、返事がなければメール届いていますでしょうか。と必ず確認を入れて、メールの返事をもらうようにします。

もし、電話で返事が来た場合や、確認が電話になってしまった場合、先程はお電話ありがとうございました。こちらの件については、という形で、電話で確認したよね。ということをメールで送っておくことも必要です。

３　返事待ちになっている理由

次に、返事待ちになってしまっている理由もみておきましょう
そもそも、なぜ、送ったメール（確認内容など）に対して返事が来ないのでしょうか。

• メールが届いていない（迷惑メールなどに入っている）
• 忙しくてメールを見ていない、または返事できていない
• メールの内容がよくわからない
• メールの内容に対して答えられない

メールが届いていない（迷惑メールなどに入っている）

迷惑メールに入っているケースはよくあります、また、大量のメールの中に埋もれてしまって見逃しているということはあります。そのほかにも忙しくてメールを見ていない、または返事できていないということも結構あります。これは先方の状況による理由です。

上記の場合、再度メールをする、電話で確認してみる、ということで解決できることもあります。

返事が来ない時に疑ったほうが良いのは、「メールの内容がよくわからない」「メールの内容に対して答えられない」という場合です。

メールの内容がよくわからない

送ったメールの内容が

• 専門的な話になっていてよく理解できない
• 確認の内容が込み入っていて返信しにくい
• 文章が長すぎて読む気がおきない

などが問題で返事がこないケースです。

メールの内容がやや専門的になり、ちょっとわかりにくい内容かな、と思ったときには、「わかりにくいかもしれません。ご不明な点はお電話・メールにてご確認ください」ということを伝えて、お客さんが確認しやすい体制をとっておくことです。

この一文を付け加えておくだけでも、この点がよくわからなくて、とメールや電話で確認しやすくなります。（詳しくは「2-21  お客さんに考えさせてはいけない」近日公開予定）

メールの内容に対して答えられない

• 話が専門的で内容がわからない
• 話は分かるがどの部分を答えてよいのかわからない

というケースも多いです。
専門的な内容の判断は、メールですべて説明することが難しいこともあります。その場合は、メールにわかりにくいので、お電話でご説明いたします、など付け加えて、あらかじめ確認の内容に目を通してもらっておいた上で、説明するという方法があります。

この場合、「ご都合よい日時をご連絡いただければ」、と追記しておけば、電話の必要がない、とお客さんが判断すればメールで返事がきますし、電話の必要があれば、○日の何時、いつでもいい。など、返事が来るはずです。

聞いたことに全部回答が来ないというケース

• メールの内容が長すぎる
• どこを質問されているかわからない

と言った理由で、全ての回答に答えきれていないということもあります。何度も繰り返すとお客さんの貴重な時間を使ってしまうことになるので、確認などはできるだけ短く、簡単できるよう心がけることが必要です。

４　ディレクターや自社の窓口担当者待ちの場合

今見てきたケースは、自分が直接お客さんとのやり取りをしている場合です。
では、ディレクターや窓口になる別のスタッフがいる場合の「待ち」はどうでしょうか。

この場合、○○さんが窓口だから、進めば何か言ってくるだろうは、アウトです。
仕事は○○さんだけが受けているわけではなく、あなたも一緒にその仕事受けて、納期（納品）に向けて制作をしています。

スケジュールは○○さんの仕事です！

ではなく、
いつまでに完成するには、この日までに、
ここまでの作業が必要と、
自分でスケジュールをきちんと把握して進めましょう

納期が間に合いそうになくなってきたと思ったら、「この案件ストップしていますが、どうなっています？」とディレクターや窓口担当に必ず確認を入れましょう。

ディレクターや窓口担当が忙しく、作業確認が漏れてしまっている場合や、先方から返事が来ているのを、伝え忘れていたということも、少なくありません。